如何應(yīng)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售中的客戶投訴？

汽車(chē)銷(xiāo)售中應(yīng)對(duì)客戶投訴，要做到以下幾點(diǎn)。

及時(shí)接待，客戶投訴時(shí)得迅速且親切，保持微笑耐心傾聽(tīng)并記錄，客戶講完后復(fù)述主要內(nèi)容，小投訴能解決就快答復(fù)，不能馬上解答要給時(shí)間承諾。

換位思考，表示理解，對(duì)客戶遭遇同情，4S 店員工失誤先代表公司道歉。

了解事實(shí)，及時(shí)溝通，用開(kāi)放式問(wèn)題搞清楚具體情況，核實(shí)后與客戶溝通核實(shí)真相。

承受壓力，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服要能抗壓，始終微笑，用專(zhuān)業(yè)技能解決問(wèn)題。

提供方案，尋求解決，站在客戶立場(chǎng)設(shè)計(jì)多套方案，直到達(dá)成共識(shí)實(shí)現(xiàn)雙贏。

達(dá)成共識(shí)，付諸行動(dòng)，督促落實(shí)解決方案，按時(shí)解決問(wèn)題。

跟蹤回訪，掌握發(fā)展，問(wèn)題解決后及時(shí)回訪，客戶不滿意就征詢意見(jiàn)接著解決。

4S 店接到投訴 30 分鐘內(nèi)要聯(lián)系客戶，一般投訴 48 小時(shí)內(nèi)、重大投訴 36 小時(shí)內(nèi)處理，處理后 3 天內(nèi)電話回訪。

適合處理投訴的主要負(fù)責(zé)人有客戶經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、前臺(tái)主管、服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理，協(xié)助負(fù)責(zé)人有廠家服務(wù)督導(dǎo)、同公司內(nèi)的銷(xiāo)售人員。

客服人員要安撫客戶情緒，登錄和收集投訴內(nèi)容及相關(guān)信息，跟蹤進(jìn)度并反映案件。

處理客戶投訴要有誠(chéng)摯態(tài)度，指派有能力經(jīng)驗(yàn)的人員，態(tài)度自信不傲慢，了解客戶相關(guān)信息，讓客戶充分陳述恢復(fù)平靜。

客戶投訴渠道多元，要建立多窗口收集信息，比如進(jìn)店客戶、服務(wù)跟蹤客戶、外部信息、其他渠道等。