AI沖擊下，車企4S店一線服務(wù)成關(guān)鍵

在AI浪潮沖擊下，汽車行業(yè)正經(jīng)歷深刻變革，4S店一線服務(wù)的重要性愈發(fā)凸顯。

如今，AI技術(shù)在汽車領(lǐng)域的應(yīng)用日益廣泛。在銷售環(huán)節(jié)，AI聊天機器人可為客戶提供24/7在線咨詢服務(wù)，解答車輛信息、維修保養(yǎng)等常見問題，提高咨詢響應(yīng)速度與客戶滿意度。某知名品牌4S店引入AI客服系統(tǒng)后，客戶咨詢響應(yīng)速度提高了50%。同時，通過AI分析客戶的瀏覽和購買行為，能提供個性化車輛推薦方案，提升銷售轉(zhuǎn)化率。

在售后服務(wù)方面，天貓養(yǎng)車建立了包括AI教練、AI SA、AI養(yǎng)車助手等在內(nèi)的三大AI體系，為車主提供多場景服務(wù)，用戶只需拍照識別就能獲得便利。然而，AI在4S店服務(wù)中并非萬能。在處理復(fù)雜購車咨詢和個性化需求時，它可能難以提供全面深入的建議；在需要高度情感智能和人際交往能力的場景，如談判和調(diào)解，人工銷售顧問仍更具優(yōu)勢。并且，AI還面臨倫理和法律責任界定問題，尤其是數(shù)據(jù)安全和隱私保護方面。

盡管AI帶來諸多挑戰(zhàn)，但也為4S店一線服務(wù)帶來了機遇。它能提升服務(wù)效率，優(yōu)化庫存和營銷策略，推動4S店數(shù)字化轉(zhuǎn)型。未來，4S店可能采取人機協(xié)作模式，讓AI作為初步咨詢?nèi)肟冢斯やN售顧問專注于提供深層次咨詢服務(wù)和個性化解決方案。

像廣汽豐田顧客關(guān)聯(lián)部創(chuàng)新性地提出“主動CR”理念，包含“意識提升”和“方法傳授”兩大策略，引導(dǎo)經(jīng)銷店強化“顧客第一”意識，搭建自店投訴對應(yīng)和管理機制，提升顧客滿意度。上汽通用售后服務(wù)事業(yè)部部長鄭欣在幾個月里和2300個客戶直接加微信溝通交流。賽力斯汽車問界BG服務(wù)中心總監(jiān)張守文所在的問界為用戶提供7*24小時無憂保障、專屬管家群等服務(wù)，并持續(xù)打造全場景道路救援，包括備胎遞送和免費租用服務(wù)。這些車企在提升一線服務(wù)上的努力，都值得行業(yè)借鑒。

在產(chǎn)品力同質(zhì)化日益明顯、競爭愈發(fā)激烈的當下，車企要想在AI沖擊下脫穎而出，就必須重視4S店一線服務(wù)這一關(guān)鍵戰(zhàn)場，通過提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，形成差異化競爭優(yōu)勢，從而牢牢掌控市場競爭的主動權(quán)。